En el emblemático edificio del Colegio de Agentes de la Propiedad Inmobiliaria de Barcelona, en el corazón de la ciudad de Barcelona, me encuentro con Nuri Cruañas Roqué, gerente de Ceigrup habitAa CostaBrava en Sant Feliu de Guíxols.
Entre reunión y reunión, he podido robarle un rato para hablar. Sentadas en la gran sala donde se escucha el latido de los agentes que forman el sector, Nuri me comparte la visión que tiene de un mundo que reconoce que es parte esencial de su vida, y está orgullosa de pertenecer a ese. Cree firmemente en la bondad de las personas que lo forman y es fantástico escucharla porque le brillan los ojos hablando de todo lo que descubre y aprende con la profesión.
En definitiva, siente pasión por todo lo que hace.
Nuri, ¿cómo fueron tus inicios en el sector inmobiliario?
Los inicios fueron junto a mi familia, entramos en el sector conjuntamente, pero no nos dedicábamos a este, solo era una segunda ocupación. Mi padre trabajaba en la banca y empezó a conocer a propietarios que querían alquilar. Y yo, como mucha otra gente, mientras estudiaba, también trabajaba los veranos y, estando en un pueblo de costa, tenía mucho contacto con extranjeros: nórdicos, franceses, belgas…
Y así empezamos con el alquiler de apartamentos, como algo natural. Poco a poco, se puso en marcha todo, como un engranaje, y se fue construyendo una pequeña agencia. Al final, fueron las necesidades de los propietarios e inquilinos, que nos llevaron a dedicarnos plenamente a este sector.
Cuando empezó a crecer la empresa, decidí formarme en estudios inmobiliarios y realizar el examen en Madrid. Con el apoyo del COAPI de Girona, que siempre ha estado muy activo en temas de formación, fue fácil irme formando e ir abriendo nuevos caminos. Con los años ampliamos las funcionalidades con servicios de gestión de comunidades, alquileres anuales y compra venta. Poco a poco, ya me dediqué en exclusividad al mundo inmobiliario. De hecho, sería más correcto decir que el mundo inmobiliario y, concretamente el trato con la gente, me absorbieron.
¿Con el tiempo crees que se ha convertido en tu vocación?
Lo que puedo decirte, sin duda, es que en este sector me siento muy cómoda, desde siempre, desde los inicios. ¡Es mi sitio!
¿Cómo imaginabas que sería tu agencia?
¡La verdad es que todavía hoy estoy imagínamela! Todos los días va cambiando, evoluciona con la sociedad. No creo que sea bueno tener una idea preconcebida.
Por ejemplo, en los inicios trabajábamos con todo lo que nos llegaba, no distinguíamos el grano de la paja; ahora para hacer un buen trabajo preferimos tomar compromiso con el caso que tenemos delante. Además, actualmente en el despacho hay gente joven y quiero aprovecharlo para realizar cambios. Que podamos ser más selectos, que estemos muy bien formados y que sea un lugar donde entiendan que nuestro trabajo es buscar que sucedan cosas. Si un cliente o un propietario tienen una necesidad o un deseo, nuestro trabajo es que se cumplan. Ahora bien, todo esto necesita tiempo y también que yo me aparte de primera línea.
¿En qué se basa el modelo de negocio de habitAa CostaBrava?
Estamos enfocados en tres departamentos: la compraventa, el alquiler anual y el alquiler vacacional. Tratamos de trabajar bien las propiedades, las personas y la gestión. Los tres campos son un mundo que cambian y evolucionan constantemente.
Y uno de los cambios importantes ha sido y está siendo diferenciar cuándo trabajamos para el comprador y cuándo trabajamos para el vendedor. Cuando tratamos con vendedores, analizamos mucho por qué quieren vender, cuál es el mejor precio para conseguir su objetivo de venta. Y en el caso de los compradores, les decimos que nos hagan la carta a los reyes con todo lo que quieren y nosotros les buscamos el inmueble que cumple con el máximo de requisitos.
No es fácil separar los dos mundos, pero estamos creando los protocolos específicos para ambos roles, para poder hacerlo bien.
¿Has cambiado el modelo de negocio en alguna ocasión desde que empezasteis?
En líneas generales, no lo hemos cambiado porque siempre hemos trabajado con propietarios y propiedades, hemos puesto especial atención al trato personal y hemos querido ser exhaustivos con la información que les damos. Pero lo que sí que hemos tenido que hacer es especializarnos mucho y estudiar siempre las nuevas normativas.
Si hablamos del sector turístico, ¿habéis creado alianzas con alguno de los grandes portales de alquiler turístico?
El caso de Sant Feliu y S’Agaró es algo especial porque siempre ha destacado por tener un turismo muy familiar. Es gente que viene cada año y otra que viene por recomendación de otros clientes. En los últimos años, tenemos algo de presencia en alguno de estos portales, pero nunca hemos formado parte de ninguna plataforma.
Por ejemplo, en según qué establecimientos trabajamos con Booking, Airbnb o Homeaway, pero siempre hemos estado nosotros en medio por si salen imprevistos, que es casi siempre.
¿Cuáles son los principales cambios que habéis vivido en el mercado y en los últimos años?
Hemos vivido muchos cambios. Ahora, cuando un comprador o un vendedor entra por la puerta, debes estar muy bien formado en todos los campos, desde preparar un inmueble hasta la última normativa publicada. Los clientes tienen mucha información al alcance y, si no te vas reinventando y formando, puedes encontrarte que saben más que tú. En cierto modo, debes ayudarles a reorganizar toda esta sobreinformación. Ahora debes explicar al cliente en todo momento qué haces y por qué lo haces. Yo creo que todo esto empezó en 2005, aproximadamente.
Incluso nos encontramos con casos en los que quieren hacerlo ellos mismos y, al no ser profesionales, cometen errores que acaban costándoles dinero. Vender un piso, por ejemplo, implica mucho más que simplemente enseñarlo. Tienes que poner en valor el entorno donde se encuentra, poder argumentar la oferta de la zona, explicar el porqué del precio, dominar temas legales…. En fin, debes ser un profesional.
¿Cuáles son vuestros valores?
Saber escuchar, saber entender y actuar en consecuencia con lo que nos ha transmitido el cliente. Al final, todo se centra en que seamos honestos y transparentes.
Explícame cómo os ha afectado la irrupción de la tecnología en el sector.
¡Lo ha cambiado todo! Antes se hacía todo de forma analógica y ahora intentamos no utilizar el papel. Nosotros empezamos hace muchos años, con un CRM y hemos ido evolucionando hasta la actualidad, donde todo se realiza online. Contamos con plataformas digitales, como la firma digital, que nos ha permitido firmar contratos durante el confinamiento. Lo mismo nos ha ocurrido con las visitas virtuales, que nos permitieron seguir con nuestra actividad en los momentos más difíciles.
Ha sido casi de un día para otro. Y en todo este proceso cabe decir que tanto el Colegio como la Asociación han tenido un papel muy importante, con formaciones, muchos webinars y demostrándonos que lo que nos era más o menos desconocido, funcionaba de verdad. Hemos visto lo necesaria que es toda la tecnología, las visitas virtuales, los vídeos 360 o la firma digital y el control de nuestros datos.
¿Ha cambiado en estos años vuestro método de captación de clientes en esta zona del litoral?
Como te decía antes, nosotros tenemos muchos clientes que nos llegan por el boca a boca.
Aunque también captamos a través de la publicidad por internet y el seguimiento de los leads. Hacemos jornadas de puertas abiertas, alguna campaña para llegar a más clientes y otra acción digital más. Hagamos poca cosa en papel. Vamos llevando a cabo acciones que nos ayudan al posicionamiento de nuestra marca en el territorio.
¿Cómo os ha afectado la pandemia que acabamos de pasar?
Fue muy difícil, la verdad. Recuerdo especialmente la tercera semana de confinamiento, cuando vimos que eso iba por largo y que no habría verano. Las reservas fueron cayendo una tras otra y las visitas programadas salieron de la agenda en un abrir y cerrar de ojos. Fue muy complicado comunicarlo a los propietarios.
También dedicamos muchos esfuerzos y energía para convencer a los propietarios de que era mejor llegar a acuerdos con personas que, por la situación excepcional, no podían hacer frente al pago del alquiler en su totalidad o en parte. Y ahora, con perspectiva, vemos el papel fundamental que tuvo API y todo el tejido asociativo del sector, que estuvieron junto a los profesionales en todo momento.
¿Cómo valoras el papel de las mujeres dentro del sector y cómo te gustaría que fuera?
De entrada, yo veo a muchas mujeres en el sector y es porque tenemos algunas habilidades que los hombres quizás no tienen tan desarrolladas, como escuchar, entender y ser empáticas con quien nos habla. Hemos entendido que somos igual de importantes que los hombres en este sector, y en los demás. Quizá sea necesario que haya más presencia femenina en cargos directivos, eso sí.
Estoy convencida de que actualmente se han roto muchas de las barreras que antes existían. Y, lo más importante, las mujeres y los hombres de entre 25 y 30 años que están en el sector impulsarán un salto importante, ya que llevarán la disrupción a nuestra profesión. Yo los escucho mucho, creo que su visión es fundamental para seguir avanzando.
Una visión muy interesante. Explícame, ¿qué crees que nos pueden aportar?
A veces pensamos que, porque hemos entrado en el mundo de la tecnología, los de mi generación ya estamos viviendo en el futuro. Y no es así. No tenemos la visión de la gente más joven. Cuando ellos te explican cómo interpretan los anuncios que ponemos, por ejemplo, o cómo piensan invertir cuando puedan hacerlo, ves que tienen una visión radicalmente diferente a la que tenemos nosotros. Y creo que es muy importante escucharlos para ir incorporando estas visiones a nuestras agencias y no quedarnos obsoletos.
Por eso, a mí me gusta mucho trabajar con gente joven, formarlos con lo necesario, que conozcan cómo hacer un buen trabajo. Pero al mismo tiempo, dejarlos libres para que traten con los clientes con su estilo, con una frescura que aporta aire nuevo al sector y que, he comprobado de primera mano, los clientes lo agradecen.
Eres miembro activa de COAPI y de la junta de AIC, ¿qué crees que se está aportando al sector?
Hay algo que se está haciendo muy bien, que es crear un espacio de formación como nunca antes había existido. Y lo están haciendo llegar a todos los agentes.
Esta es la forma de dar más credibilidad al sector, con profesionales bien formados y capaces de aportar valor real. Todavía hay gente poca formada, y hay que seguir insistiendo en ella. El futuro y la imagen de la profesión pasan por eso, por dar un buen servicio.
¿Qué pueden aportar los agentes inmobiliarios a la sociedad y cuál será su papel en el futuro, digamos en 10 años?
Nosotros podemos realizar el acompañamiento, es decir, ser la persona de confianza de ese cliente, vendedor o comprador, que quiere realizar una operación inmobiliaria. Seguiremos siendo quien aporta valor real a sus clientes.
Volvamos a la actualidad. ¿Qué piensas de la nueva ley de la vivienda?
Pienso, mirando el pasado, que la administración debería haber hecho los deberes y no los hizo. Ahora, estos deberes, por la emergencia social, recaen sobre el sector privado y eso no es bueno porque lo que hace es asustarlo y hacerle tirar pasos atrás.
Creo que lo mejor sería analizar bien la emergencia que tenemos, caso por caso. No es lo mismo una persona que necesita un alquiler social urgente por 200 €, donde creo que es la colaboración público-privada quien debería darle respuesta, que esa pareja joven, que podría llegar a un alquiler de 600 € y que lo que necesita es que haya producto de este tipo en el mercado.
Para conseguir que exista este producto, se deben ofrecer garantías y seguridad a los propietarios. Tienen que ver que la normativa legal también los ampara a ellos, si no, no pondrán sus propiedades en el mercado. Creo que se está mezclando todo y esto provoca una confusión que no lleva a ninguna parte. Tenemos datos y estudios en los que se ve claro que el mercado se autorregula solo. Si los salarios no suben y no se puede pagar más, los propietarios tampoco subirán los precios porque saben que no alquilarán el piso.
¿Qué dirías a los jóvenes que quieren incorporarse a este sector?
Que es un sector y un mundo que no es fácil. Que es como vivir en una montaña rusa de emociones, que debes estar muy bien formado, que debes tener mucho compromiso con tu cliente y que no va de nosotros, sino de las operaciones de nuestros clientes.
Sin embargo, también creo que es un colectivo muy generoso con sus clientes y con sus compañeros. Lo digo de corazón, creo que mis compañeros de profesión son muy buenas personas.
Y, por último, ¿qué proyectos tienes en mente?
Intentar conseguir que el equipo esté motivado y formado para crecer en la casa. Y yo necesito poner el foco en ayudarles, en formarlos. También quisiera dedicar más tiempo a mi vida personal ya mi familia.
