A un dels carrers més coneguts internacionalment de la ciutat de Barcelona, em trobo amb la Isabel Osorio, ànima d’Atipika. El seu despatx desprèn una llum especial: és elegant, confortable, acollidor i amb un toc del color taronja, marca de la casa. Comencem a parlar i m’adono que tinc davant una dona amb empenta, empresària, mare, treballadora, innovadora, apassionada per la seva feina.
La Isabel s’emociona parlant de tot el que, amb molt d’esforç, ha fet realitat.
Creu fermament, per experiència pròpia, en la capacitat que tenen les dones per transformar el món empresarial.
Com van ser els teus inicis i com va sorgir la idea de crear Atipika?
Jo acabava d’arribar d’estudiar i de fer pràctiques a Milà, Estats Units i Anglaterra i, en tornar, vaig pensar que aquí, a Barcelona, no hi havia gent que parlés l’anglès i que tractés amb públic internacional. I per això va néixer Atipika, amb la vocació de donar servei a aquest públic i alhora copiar una mica el model de qualitat que s’estava fent a altres països com Anglaterra i Estats Units, on tot estava molt més professionalitzat.
També hi va haver una motivació personal. Perquè jo, com a dona, volia formar una família i vaig creure que tenir la meva pròpia companyia em donaria molta més llibertat per compaginar ambdues facetes, la professional i la familiar. I així vaig començar, poc a poc, en un despatx molt petit de 35 metres quadrats, i amb el temps vam anar creixent. Primer amb despatx a Portaferrissa i després ja al Passeig de Gràcia.
I t’havies format específicament per a aquesta professió?
Jo no m’havia preparat per a això específicament. Havia fet un màster en Direcció d’Empreses i Relacions Públiques, i després vaig fer una especialització a Anglaterra. Vaig estar fent consultoria amb un ex directiu d’una gran corporació, treballant per grans empreses i això em va proporcionar un bagatge empresarial i em va donar l’oportunitat de tractar amb gent de tot el món. Això em va permetre, a poc a poc, i amb molt d’esforç, començar en aquest món.
Jo vaig iniciar-me amb lloguers, al contrari del que normalment feia la gent. Vaig posar el focus en donar un molt bon servei, en oferir un tracte molt personalitzat que anés més enllà del que és purament la transacció immobiliària, tenint molt clar que havia de fer quelcom més que els meus competidors: treballar de forma totalment transparent i, sobretot, tenir cura del client en tot moment.
Hi ha una frase a la vostra pàgina web que diu “ser diferents ens fa únics”. Quins són els valors d’Atipika?
Els nostres valors són: tractar molt bé els empleats. Ho puc dir amb tot l’orgull, perquè tinc persones que porten vint anys al meu costat. De les 25 persones que formem l’equip, més de la meitat porten més de deu anys a la casa, amb la dificultat i el benefici que això comporta per a un empresari. Però per a mi és fonamental tractar molt bé als empleats, donar-los eines, moltíssima tecnologia i formació, i que sempre estiguin a l’última.
Jo vaig fer la primera web de l’empresa l’any 2000. I quan els hi deia als clients, la majoria no sabien ni com connectar-se. Però jo pensava, i segueixo pensant, que sempre has de mirar cap al futur. Sempre has d’estar atenta a allò que et pot ajudar a fer créixer millor el teu negoci.
I el nom Atipika d’on ve?
Nosaltres vam començar com a Fincasa 2000 l’any 1999, en què venia el canvi de mil·lenni i la expectació amb això era total. Però de seguida vam voler buscar un nom que ens identifiqués, que anés amb la nostra manera de ser i no volíem un nom personal, volíem trencar amb el que era normal al mercat. I va sorgir Atipika. Ens va semblar transgressor, que innovava, que trencava amb el que aleshores es considerava normal. I vam escollir el taronja com a color corporatiu perquè ningú altre del sector el feia servir, perquè era trencador i, un cop mes, s’apartava dels estàndards del moment. M’agrada ser trencadora!
En què es basa el vostre model de negoci?
Bé, nosaltres treballem lloguer, venda i administració patrimonial, tant en residencial com en comercial. Però sobretot, tota la nostra gent està formada i preparada per tractar tant amb el client local com amb l’internacional.
Sempre hem tingut uns processos molt clars de com s’ha de portar la comercialització, des del principi fins al final.
A cada departament, hi ha un responsable que és una mica el qui lidera a la resta de personal i és el qui ajuda a resoldre i a comunicar qualsevol cosa que es necessiti per dur a terme la feina.
Vosaltres heu optat pel luxe i per Barcelona, correcte?
Ens anem adaptant i evolucionant com ens marca el mercat. Et diria que Barcelona i el luxe és el nostre mercat principal, però no l’únic. Jo vaig començar, com et deia abans, amb lloguers i, més concretament, amb lloguers no gaire alts. Vam anar creixent amb el boca-orella, perquè donàvem un bon servei, perquè hi havia quelcom al darrera, no només imatge.
El binomi Barcelona i luxe segueix sent real?
Sí, totalment. Barcelona, de la qual estic totalment enamorada, és una ciutat estratègicament situada, amb un clima excel·lent, amb uns preus que per als clients europeus són molt atractius. Té una estructura de barris molt personal, que et dona la possibilitat d’escollir on vols viure: des d’un poble petit com Gràcia, fins a una zona exclusiva com Pedralbes o un centre com l’Eixample, liberal, cosmopolita i obert. Hi ha gent que vol tenir aquí una segona residència, d’altres que volen fer una inversió i tenir una futura segona residència. Però hi ha molta gent que, senzillament, aposta per la ciutat i per Catalunya en general. Tenim clients que volen la caseta amb piscina fora de Barcelona i tenim el client urbanita que vol estar al centre, molt ben comunicat. Sovint això depèn del moment vital en què es troben.
Però, definitivament, Barcelona segueix sent un focus d’atracció per a la gent de fora i pot oferir una qualitat de vida extraordinària.
Has canviat el model de negoci en aquests anys? I, com heu passat les anteriors crisis o aquesta difícil situació que ens ha tocat viure amb la pandèmia?
Bona pregunta. El model de negoci l’hem anat canviant perquè ens hem anat digitalitzant, hem transformat tots els processos per poder donar servei a un mercat molt més ampli amb el mateix equip.
Quant a la crisi, de forma molt difícil. Al començament, amb dies sense dormir i no ho dic de forma metafòrica.
Com et comentava abans, gran part de la meva plantilla porta més de deu anys amb mi i això és una responsabilitat molt gran.
Vam apostar per continuar actius, estàvem a la vora del precipici i vam pensar: que sigui el que Déu vulgui. Vam donar portàtils a la gent i vam començar a treballar amb videoconferències i, el que ens va ajudar molt, és el procés de digitalització i l’ús del CRM que ja havíem començat anys enrere.
Va ser dur, però com en l’anterior crisi, puc dir amb orgull que no hem hagut de prescindir de ningú i que mai hem deixat de pagar un sou quan tocava.
Som una empresa que hem anat creixent de forma sostinguda, de forma estable i amb una fidelització de clients que fa que, de vegades, tractem amb dues o tres generacions de la mateixa família. Aquesta estabilitat ens ha permès, amb molta lluita i passant-ho de vegades molt malament, sobreviure a totes les crisis.
Quins canvis has vist en el mercat immobiliari en tots aquests anys de trajectòria?
El primer és la pròpia evolució que les tecnologies i la digitalització ens han portat. Però també una evolució en els clients que els fa ser molt més exigents.
Per exemple, abans posaves un pis en lloguer i no havies de fer massa cosa, es llogava sense que el client s’ho mirés massa. Ara, els clients exigeixen que estigui ben reformat, ben moblat i, per suposat, net. És una millora que ha portat més competitivitat.
I, sobretot, la tecnologia ens ha obert un món. Jo ara tinc un mercat que és el món sencer. Puc atendre clients que estan a Noruega o a Itàlia, ensenyar-los producte i que vinguin ja a tancar l’operació. Abans depenia del client, per exemple italià, que venia a Barcelona i començava a mirar coses.
També s’ha notat molt una professionalització del sector que t’exigeix moltes més coses a nivell de certificats, cèdules, etc., però que dona també moltes més garanties al client i al propietari. Abans cadascú ho feia una mica a la seva manera i ara, afortunadament, està tot molt més reglat.
Heu canviat el mètode de captació de clients des del boca-orella inicial?
Sí, sobretot pel client estranger. Fem molta tasca de posicionament a Google, treballem molt la web, portals internacionals, newsletters molt segmentades per tipus de país, idioma, etc., i, per sobre de tot, fidelitzar, fidelitzar i fidelitzar. I això només s’aconsegueix si el client acaba satisfet amb tot el procés: des de la negociació fins el tancament, tot ha de ser totalment transparent.
Jo sempre dic que un problema detectat a temps té solució. Si hi ha un problema, s’explica i se li busca solució, el que mai es pot fer és amagar-lo, com sovint es feia antigament, perquè va en contra de la bona imatge de la professió i et fa perdre clients.
Quines són les zones més sol·licitades a Barcelona?
Jo diria que l’Eixample, Gràcia i tota la zona del front marítim. El Gòtic ha tingut una crisi durant un temps per la mala publicitat que ha tingut per inseguretat i robatoris. Avui en dia les notícies arriben a tot arreu, de forma immediata i no sempre explicant tota la veritat, i això fa que de vegades el mercat faci uns moviments una mica caòtics.
L’altra zona que sempre té demanda és la zona alta, especialment per a un públic estranger familiar, que busca seguretat i proximitat a les escoles internacionals o d’alt nivell. I, per suposat, tota la zona de la costa i dels ports.
I quin tipus d’habitatge té més demanda?
Jo et diria que està molt polaritzat. Que canvia molt d’un client a l’altre.
Barcelona pot oferir una gran varietat, tant en el tipus d’habitatge com en l’estil de vida. No té rés a veure viure a Gràcia que a Diagonal Mar. Són dos móns diferents i això és molt atractiu per a la gent que ve de fora. A Barcelona ho tenim tot a tocar, el mar i la muntanya.
Amb la pandèmia heu hagut de canviar molts processos?
Absolutament tots! Hem incorporat súper ràpid les videotrucades. Inclús hem arribat a fer valoracions online, és a dir, el propietari ens ha ensenyat el pis a través de la càmera del mòbil, després ens ha enviat el vídeo i hem fet l’estudi de preu. Ja fa temps que vam introduir els tours virtuals, les visites 360º. I el vídeo “casolà” agrada molt a la gent, perquè valora la realitat i a vegades prefereix veure un vídeo no tant maco, però que els mostri el que de veritat hi ha, sense artificis. Els hi agrada així perquè quan van a veure el pis saben el que trobaran.
I la teva gent s’ha adaptat a aquest canvis?
Sí, alguns de forma voluntària i d’altres una mica més forçats, però tots han entès que no hi havia cap altra possibilitat i s’hi han adaptat.
Al començament, tots els canvis costen i, per exemple, anar tu sol a un pis i fer la visita mòbil en mà perquè a l’altra banda hi tens el client al que li estàs ensenyant, es fa una mica estrany. I has d’aprendre com fer-ho per no anar massa ràpid o massa lent, per aconseguir que el client vegi realment el pis. Es necessita pràctica, com en tot. Però aquesta evolució ha estat molt bona. Ha augmentat molt la qualitat de la nostra feina i ens ha allunyat d’aquelles 4 fotos mal fetes amb les què s’anunciaven abans els pisos.
Tu que tens una trajectòria professional molt important en el sector, què creus que els agents immobiliaris haurien d’aportar a la societat?
Jo crec que hem d’aportar humanitat. Tenim una responsabilitat social. Cada vegada que lloguem o venem un pis estem jugant amb la vida d’una persona, independentment de l’import econòmic del que estiguem parlant i, per tant, hem de ser conscients d’això i actuar amb responsabilitat.
Jo penso que si gaudeixes de la teva professió i fas les coses bé, els diners arriben sols.
Per això sempre li dic a tota la meva gent que posin sentiment en el que fan, que facin sentir a gust al client, que es posin a la seva pell, que empatitzin. Perquè la gent el que vol és que l’ajudis, que li solucionis un problema.
Buscar un pis és una feinada i la gent agraeix trobar bons professionals que t’ajudin en aquesta tasca tant important.
I com veus la professió d’aquí deu anys?
Jo penso que el model humà no desapareixerà, com alguns diuen, però sí que la part digital serà cada cop més important. I la tecnologia cada cop ens permetrà fer més coses. Les videoconferències en 3D arribaran i podràs estar parlant amb un client que estarà a la Xina com si el tinguessis assegut al despatx. Però el contacte humà, el poder de la connexió de persona a persona, no desapareixerà mai.
Ets la primera dona de la professió que entrevisto i, per tant, t’he de fer la pregunta. Com et sents en un món que segueix sent molt d’homes?
Le veritat és que sempre he tingut la sensació que m’ha costat quatre vegades més que als homes arribar a on he arribat.
Però és el que hi ha i t’hi has d’adaptar. Dia a dia, has d’intentar demostrar que aquesta professió no té rés a veure amb el gènere, sinó amb la persona i amb la seva professionalitat. Però es una evidència que a nosaltres ens costa molt més que als homes. Hem de demostrar constantment que som bones professionals i això és una realitat que vivim cada dia i que no s’ha d’amagar.
Si mires al sector, trobes a moltes dones en càrrecs molt importants com a directores generals, directores comercials o d’administració de grans empreses.
Crec que les dones tenim unes capacitats molt importants per a la professió com, per exemple, la intel·ligència emocional, i això s’ha de posar en valor. Jo, com a precursora, es pot dir que he ajudat a obrir camí i segueixo cada dia intentant ajudar a altres dones que volen créixer en aquesta professió.
Formes part del col·lectiu API. Com n’és d’important per a tu?
Inicialment, i et soc totalment sincera, em vaig col·legiar perquè és el que s’havia de fer. Però crec que s’ha fet un canvi molt positiu, s’ha aconseguit canviar la mala imatge que es tenia de la professió, per una positiva i més moderna. Valoro molt la formació que s’ofereix al col·lectiu. I veig un gran esforç comunicatiu per apropar-se als API. En definitiva, crec que en poc temps s’ha fet un canvi radical a millor.
Què diries als joves que volen començar en aquest sector?
Doncs, molta humilitat i molt esforç. Els inicis, com en tot, són difícils i requereixen de molt esforç i molta formació. I, sobretot, els idiomes! Vivim en un món globalitzat i dominar, com a mínim, l’anglès, és fonamental. Jo vaig haver de marxar fora per aprendre’l, però avui en dia ho tenen molt més fàcil. Així que els diria que ho aprofitin.
Parlem de projectes de futur?
Tenim moltes cosetes en marxa. Estem fent un web nou, més eficient, més ràpid, més indexat a nivell de posicionament orgànic. També estem revisant i automatitzant molts processos del dia a dia per tal que la nostra gent pugui dedicar la majoria del temps a tractar amb els clients. I una mica més endavant potser obrirem una nova oficina per fer créixer la xarxa actual, ja que ara tenim presència a Barcelona, Menorca i el Baix Llobregat. Encara no tenim clar si serà a Madrid, Marbella o Balears.
